Het lijkt puur uit vriendelijkheid dat het cabinepersoneel u altijd zo aardig verwelkomt. Maar het is ook een manier om te observeren wie er allemaal aan boord komen en in te schatten of iemand problemen zou kunnen veroorzaken. ‘Zodra de deuren dicht zijn en we de lucht ingaan, kunnen we niet meer zomaar ingrijpen,’ zegt stewardess Neeltje van Duijn. ‘Dus wanneer een passagier zich bij binnenkomst vreemd gedraagt of aangeschoten overkomt, gaan we even langs om een praatje te maken. In het uiterste geval, als de vliegveiligheid in het geding komt, moet zo iemand alsnog van boord.’

Veel reizigers zijn gestrest en vermoeid. Vanwege het reizen en vliegen zelf, maar er zijn allerlei andere aanleidingen mogelijk: afscheid van een geliefde, bezorgdheid over werk of andere activiteiten op de plaats van bestemming, vertragingen of gemiste aansluitingen, slaaptekort, of iets dat misging voorafgaand aan de vlucht. Al die emotioneel geladen mensen uit uiteenlopende culturen zitten dan ook nog eens dicht op elkaar gepakt in een kleine ruimte met huilende baby’s en ongewone geluiden. En niemand kan eruit.

Kortom, alle factoren zijn aanwezig om de boel te laten escaleren. En toch gebeurt dat zelden, zegt Van Duijn. Niet alleen omdat zij

en haar collega’s precies weten hoe ze met passagiers moeten omgaan en dus de angel uit potentieel lastige situaties kunnen halen; ook omdat passagiers zelf hun best doen om alles goed te laten verlopen. ‘Over het algemeen zijn ze heel aardig en behulpzaam. En anders is er altijd echt iets aan de hand. Dan zijn er bijvoorbeeld dingen misgegaan bij een vorige vlucht, of thuis. Doordat we dan eerlijk en open met iemand praten en begrip tonen, is er vaak al veel opgelost.’

Soms vindt ze het een ontroerend gezicht, zo’n volle cabine. ‘Dan zie ik bij turbulentie al die lijfjes precies tegelijkertijd heen en weer deinen. Ze zitten daar allemaal zo braaf, denk ik dan. Dat leeft toch allemaal maar netjes met elkaar in die kleine ruimte.’

Is deze persoon geïrriteerd?

De omstandigheden in de cabine kunnen de psychische toestand van passagiers direct beïnvloeden. De droge lucht kan stress en irritaties veroorzaken en het beoordelingsvermogen verminderen. Door het kabaal van de motoren moeten mensen harder praten; dat kan agressief overkomen, met frictie tot gevolg. En de lagere luchtdruk kan leiden tot een licht zuurstoftekort, waardoor mensen minder goed kunnen redeneren.

Krijgt deze passagier nog wel een drankje?

Bij een kwart van de agressie-incidenten is alcohol in het spel, zegt stewardess Neeltje van Duijn. ‘De kunst is om dat op tijd een halt toe te roepen zonder dat de passagier boos wordt. Meestal lukt dat met humor: “De bar is een uurtje gesloten,” of door hem subtiel te wijzen op zijn gedrag: “U bent wat luidruchtig.” En dan schrikt hij omdat hij dat niet doorhad.’

Heeft deze mevrouw vliegangst?

Ze is niet de enige; bij het aan boord gaan heeft 50 procent van de passagiers soms, vaak of altijd last van angstige gevoelens, en tijdens de vlucht geldt dat voor wel 70 procent. Vrouwen zijn bang voor ongelukken, mannen voor het verlies van controle. Meer vrouwen dan mannen hebben vliegangst.

Is de ruimte eerlijk verdeeld?

Urenlang dicht op elkaar zitten met weinig beenruimte veroorzaakt soms irritaties en territoriumgedrag. Passagiers proberen bijvoorbeeld lege stoelen, bagageruimte of een gedeelde armleuning te confisqueren. Landjepik is het grootste probleem op lange vluchten. ‘Open plaatsen zijn het meest geliefd: iederéén wil wel liggen, dus we letten erop dat de ruimte zo eerlijk mogelijk wordt verdeeld.’

Met welke cultuur heb ik te maken?

Het cabinepersoneel houdt rekening met specifieke culturele gewoontes. Indiase passagiers stellen het op prijs dat de maaltijd direct wordt afgeruimd. ‘En Japanners zeggen liever niet tegen een westerse stewardess dat ze een vraag of klacht hebben, wel tegen een Japanse. Dan moet ik opletten dat mijn Japanse collega’s niet te veel worden belast met dingen die wij onbedoeld verkeerd doen.’

Wordt er op de veiligheidsinstructies gelet?

Niet alle passagiers bestuderen de instructies uitgebreid en hangen aan de lippen van de purser als ze haar ‘vliegveiligheidsriedel’ afdraait. Uit onderzoek blijkt dat degenen die niet opletten vaker man zijn, jonger, hoger opgeleid, en vaak alleen of voor zaken reizen. Brave luisteraars zijn vaker vrouwen en vakantiegangers in gezelschap.

Bron: R. Bor (samenstelling), Passenger behaviour, Ashgate Publishing, 2003[/wpgpremiumcontent]