Het is een wonderlijk medium. Je typt snel wat woorden, vult een adres in, drukt op send en binnen een paar minuten kan jouw boodschap overal ter wereld gelezen worden. Je drinkt een kop koffie, trommelt wat op je bureau en ploink, je hebt een antwoord terug. En dan noem ik nog niet eens de mogelijkheid dat je beeld en geluid kunt meezenden, dat je de e-mail net zo gemakkelijk aan vierhonderd personen tegelijk kunt sturen, dat je kunt zien of de geadresseerde jouw boodschap heeft geopend en ga zo maar door. E-mail is een van de mooiste uitvindingen van de laatste decennia.

Niet verwonderlijk dus dat e-mail zich een prominente plaats op ons werk en thuis begint te veroveren. Zoals communicatiewetenschapper Valerie Frissen het uitdrukt in haar recent verschenen rapport ict en arbeid in het dagelijks leven: een nieuw apparaat of een nieuwe toepassing is in zekere zin een vreemd en onaangepast wezen, dat langzaam tam en huiselijk gemaakt moet worden. Het moet worden ‘gedomesticeerd’. Pas na enige tijd krijgen nieuwe toepassingen een vaste plek in het leven van mensen, worden ze onderdeel van de cultuur en veranderen op hun beurt ook weer die cultuur. De telefoon en de

televisie zijn inmiddels volledig gedomesticeerd, de e-mail is op weg.

Voorlopig, zo concludeert Frissen, zijn de veranderingen door e-mail echter nog niet revolutionair. Op het werk spelen de telefoon, de fax en de computer (die wordt gebruikt als ‘veredelde typemachine’) nog de hoofdrol. E-mail wordt hierin soepel ingevoegd, maar vervangt vooralsnog de oude communicatiemiddelen niet. Zoals een respondent uit het onderzoek zegt: ‘Primair grijp ik de telefoon, maar als iemand er dan niet is en ik wil hem toch graag het een en ander vragen, dan is het een tweede natuur geworden om even te mailen.’

Lang niet alle Nederlanders hebben de geneugten van het mailen ontdekt. Volgens marktonderzoekbureau Proactive zijn er momenteel 4,7 miljoen internet gebruikers, iets meer dan een derde van de volwassen bevolking. Hiervan is 39 procent vrouw en 61 procent man. Van de vrouwen heeft tweederde een e-mailadres, van de mannen 83 procent.

Het e-mailadres wordt echter niet al te vaak gebruikt. Negen van de tien mailers kregen de afgelopen twee maanden minder dan vijf e-mails. Een kleine minderheid van zeven procent ontving er 25 of meer.

Maar als je e-mail eenmaal in je leven hebt toegelaten, kun je moeilijk meer zonder. De meerderheid van Amerikaanse e-mailers, die ons in het mailen ver vooruit zijn, zegt er niet meer buiten te kunnen. Zestig procent vindt dat ze er efficiënter door werken, alhoewel ze ook zeggen tot een uur per dag te verliezen aan het beantwoorden van nutteloze mails.

Het echte mailen is vooralsnog voorbehouden aan een bepaald type mensen. De echte e-mailer is jonger dan veertig, hoog opgeleid, heeft een inkomen boven modaal en een gsm. Het marktonderzoekbureau Market Response beschrijft in het rapport E-mailgedrag Nederlanders (1999) vier verschillende typen e-mailers: de functionalist, het plezier- en gemaktype, de procesbeheerser en de avonturier (zie kader). Uit het soort mailtje dat je ontvangt, zou je veel kunnen opmaken over de persoonlijkheid van de afzender.

Even de baas mailen

Vraag een willekeurige e-mailer naar de voordelen van het medium, en hij kan zo een hele waslijst opnoemen. Het is snel, goedkoop, je kunt het sturen en lezen in je eigen tijd, het is laagdrempelig: je hoeft je niet ‘op te laden’ om contact te maken. Als je de telefoon pakt of iemand tegenkomt, moet je energie verzamelen om vriendelijk te lachen, interesse te tonen, ja en nee te zeggen op de juiste momenten. Bij e-mail kun je chagrijnig zijn, moe, niet lekker in je vel zitten, zonder dat de ander dit merkt. Daarom is het medium een zegen voor de verlegen medemens, die niet meer bang hoeft te zijn om te blozen, te stotteren of te trillen.

Om dezelfde reden versoepelt e-mail het contact tussen ondergeschikten en hun bazen. Studenten sturen sneller een mailtje naar hun hoogleraar om te zeggen dat ze de deadline van hun scriptie niet hebben gehaald, dan dat ze hem onder ogen komen. En het is gemakkelijker om de directeur-generaal van een groot bedrijf een mailtje te sturen dan bij hem binnen te lopen. Zoals de Amerikaanse schrijver John Seabrook vertelt in een essay waarin hij zijn e-mailrelatie beschrijft met Microsoft-topman Bill Gates: ‘Het is niet ongebruikelijk om bij Microsoft een jonge werknemer te horen zeggen: “H , dat is een goed idee, ik ga Bill hierover mailen.” In welk ander bedrijf met 15.000 werknemers zie je dat?’

E-mail maakt de bedrijfscultuur van organisaties informeler. Niet altijd tot genoegen van de managers, concludeert communicatiewetenschapper Bart van den Hooff, die promotie-onderzoek deed naar e-mail binnen organisaties. ‘De informelere cultuur is vooral voordelig voor het lagere personeel. Managers klagen nog wel eens, ze zijn soms bang voor informatiechaos. Men zegt dan: over de formele communicatie is goed nagedacht, maar het wordt een rommeltje als iedereen her en der gaat zitten communiceren.’

Het informele karakter zie je ook terug in de schrijfstijl van e-mails. Ze worden vaak in grote haast geschreven, zonder hoofdletters en leestekens en met de nodige typefouten, afkortingen en ‘smileys’. Vooral Amerikanen hebben het informele karakter goed in de vingers: in plaats van een brief te ondertekenen met het traditionele ‘sincerely yours’, krijg je van volslagen onbekenden varianten toegewenst als ‘smiles’ of ‘cheers’.

E-mail heeft ook als voordeel dat je rustig kunt nadenken voordat je antwoord geeft, waardoor je meer controle hebt over de communicatie. Om die reden gebruiken volgens de Amerikaanse psychologe Barbie Zelizer gescheiden stellen vaak e-mail om met elkaar te praten. Zo kunnen ze hun woorden beter afwegen.

En niet alleen voormalige liefdespartners, ook toekomstige geliefden gebruiken de mail. E-mail (inclusief afgeleide media als chatboxen) heeft het flirten nieuw leven ingeblazen. Via e-mail is het gemakkelijker om ad rem te reageren, het laat ruimte voor de fantasie en het is minder eng om openhartig te zijn. Hoogst waar schijn lijk worden veel smeulende vuurtjes aangewakkerd gedurende werktijd. Bart van den Hooff: ‘Ik denk wel dat er aardig wat priv gemaild wordt op het werk, al zie je dat niet terug in mijn onderzoek, want mensen antwoorden heel sociaal-wenselijk. Maar als je ziet hoe snel zo’n I love you virus om zich heen kon grijpen: iedereen kon aan de titel zien dat het niets met het werk te maken had en toch is het massaal geopend. Maar daar moet men niet te spastisch over doen. Productiviteit is niet direct gerelateerd aan het aantal minuten dat je iets anders doet.’

E-mail kan heel intiem zijn, ook al zie je elkaar niet en ben je kilometers van elkaar verwijderd. De eerdergenoemde John Seabrook ervoer dit tijdens zijn e-mailrelatie met Bill Gates. Soms werd hij midden in de nacht wakker, zich afvragend of hij een mail van Bill had gekregen: ‘We waren op een merkwaardige manier intiem, alsof we op elkaars geest waren aangesloten. Maar ons contact was geheel gestileerd, vergelijkbaar met ballroom dancing.’

Aanstootgevende grappen

Genoeg lof over e-mail. Want elk genoemd voordeel, heeft ook een keerzijde. De snelheid heeft als nadeel dat het ook verwachtingen oproept. Degene die jou een mailtje heeft gestuurd, gaat er wel van uit dat je binnen 24 uur ook weer antwoordt.

De anonimiteit die het medium zo laagdrempelig maakt, zorgt tegelijkertijd voor onzekerheid. Door het ontbreken van een reactie in de vorm van gezichtsuitdrukking, lichaamstaal en stembuigingen, weet je niet altijd hoe jouw boodschap ontvangen wordt. Nuances die je anders door bijvoorbeeld toonhoogte in je verhaal kunt aanbrengen, gaan via e-mail makkelijk verloren. Doordat er geen geïnteresseerde, vragende of geïrriteerde blik is die ons ertoe aanzet onze boodschap aan te passen, ontstaan er wel eens misverstanden die gemakkelijk kunnen escaleren.

Het geroemde gemak kan als nadeel hebben dat mensen t gemakkelijk worden. Een geïnterviewde hoogleraar in het onderzoek van Frissen: ‘Ook met studenten, die dan zogenaamd een onderzoeksvoorstel indienen, en dan van alles van het internet geplukt hebben en dat achter elkaar zetten en het jou maar laten uitzoeken. Daar zit kop noch staart aan. Er wordt minder over nagedacht.’

Een lawine aan informatie kan het gevolg zijn. Uit een Amerikaans onderzoek blijkt dat de gemiddelde persoon 180.000 pagina’s getypte vellen aan e-mailtjes heeft opgeslagen! Bart van den Hooff signaleert het gevaar: ‘Mensen hebben het gevoel dat ze meer e-mail krijgen dan ze kunnen verwerken. Bijvoorbeeld door de trend dat iedereen alles maar naar elkaar doorstuurt. Er zijn mensen die een cc-tje sturen met informatie die misschien interessant zou kunnen zijn, maar niet direct voor die persoon relevant is. Je ziet de ontvangers daardoor allerlei methodes ontwikkelen om snel hun mailbox te scannen.’

Het niet nadenken voor men iets stuurt, kan uiteindelijk leiden tot ‘elektronisch lastigvallen’, wat de Amerikanen e-mail harassment noemen. Zo werd iemand getrakteerd op 29.000 mailtjes en circuleerde op een interne bedrijfsmail de grap ’25 redenen waarom bier beter is dan vrouwen’. Dit grapje koste werkgever Chevron overigens 2,2 miljoen dollar, te betalen aan een groep vrouwelijke werknemers die er aanstoot aan had genomen. Er zijn al Amerikaanse advocaten die hun brood verdienen met het afstruinen van internet om lucratieve zaakjes van e-mailbeledigingen te vinden.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat Valerie Frissen e-mail een medium van paradoxen noemt. Zo signa leert ze de bereikbaarheidsparadox: enerzijds bieden de nieuwe communicatiemiddelen de mogelijkheid om selectief met je bereikbaarheid om te gaan: je kunt je mail lezen en beantwoorden wanneer je wilt. Ander zijds wordt een snelle bereikbaarheid steeds meer geëist. Zoals een vrouw zegt: ‘Een van de grootste nadelen is, dat je continu bereikbaar bent. Als iemand mij vanavond om 11 uur mailt, verwacht hij eigenlijk dat ik het morgenvroeg gelezen heb.’

Dan is er de vrijheidsparadox: e-mail geeft mensen enerzijds meer autonomie en handelingsvrijheid in de dagelijkse invulling van het werk. Anderzijds ontstaat er meer druk: tijdsdruk, prestatiedruk en de neiging tot grensoverschrijding tussen het werk en priv – leven.

De tijdsparadox betekent dat e-mail leidt tot tijdwinst, omdat het sneller gaat en efficiënter is. Er zijn echter ook aanwijzingen dat die tijdwinst onmiddellijk teniet wordt gedaan doordat men nutteloze mails moet beantwoorden, leuk bedoelde maar irrelevante berichtjes moet lezen en opgestuurde foto’s moet downloaden.

En door e-mail krijgt men de neiging de randen van de werkdag uit te breiden, door ’s ochtends voor het werk en ’s avonds voor het slapen gaan nog even de mail te checken.

En dan is er ten slotte de communicatieparadox: e-mail maakt meer communicatie mogelijk en zorgt voor nieuwe contacten. Anderzijds zijn er aanwijzingen dat die communicatie steeds zakelijker, anoniemer en virtueler wordt.

Eenzaam en verward

Dit laatste is ook de vrees van de Amerikaanse psychiater Edward Hallowell. Hij ziet in zijn praktijk veel op het oog geslaagde mensen, die lijden aan een tekort aan contact, aan wat Hallowell ‘menselijke momenten’ noemt. Menselijke momenten zijn face-to-face contacten, die energie kosten en daarom vaak vermeden worden. Maar deze contacten geven op hun beurt ook weer energie, en dat is wat mensen die alleen nog communiceren via e-mail en voice-mail missen. Deze mensen raken geïsoleerd, eenzaam of verward op hun werk, zegt Hallowell. Ze worden onzeker door het gebrek aan non-verbale signalen, extreem zorgelijk, overgevoelig, paranoïde, lomp en nors. Er ontstaan misverstanden en uiteindelijk kunnen hele organisaties aangetast worden door onderling wantrouwen.

Hij geeft het voorbeeld van Charles, die zijn bedrijf had verkocht. Er was afgesproken dat hij nog enkele jaren voor het bedrijf zou blijven werken, maar dat werd al snel ondoenlijk door het gedrag van de nieuwe directeur. Omdat die in Texas zat en Charles in Massachusetts, communiceerden ze via e-mail. Charles kreeg echter zulke botte mailtjes van de nieuwe directeur (‘Laatste rapport onacceptabel. Opnieuw.’), dat hij er binnen de kortste keren de brui aangaf. Psychiater Hallowell wijt dit aan de anonimiteit van de e-mailcommunicatie, die de primitiefste instincten in mensen kan oproepen. In een persoonlijk contact had de directeur de regels van de sociale conventie moeten volgen en zijn negatieve emoties enigszins moeten onderdrukken. Het menselijk moment dient als regulator in contacten tussen mensen.

Als we niet uitkijken, gaan we een toekomst tegemoet waarbij we ons elke dag rond een uur of drie ’s middags braindead voelen, waarschuwt Hallowell. Niet door een tekort aan communicatie, want er wordt heel wat afgemaild binnen bedrijven, maar door een teveel aan de verkeerde communicatie. De oplossing is dan ook niet om de e-mail buiten de deur te houden, maar om het menselijke moment te herstellen. Bijvoorbeeld door het initiatief te volgen van de manager die een donderdagmiddaglunch heeft ingesteld, waar werknemers informeel kunnen praten. Volgens hem doet het wonderen voor de moraal en productiviteit van de werknemers.

Ook in Nederland leeft de vrees dat e-mail zal leiden tot een zekere sociale verarming. Het is waar dat e-mail in organisaties face-to-face contact heeft teruggedrongen. Vooral voor korte vragen en mededelingen loop je minder snel bij iemand langs, maar stuur je een mailtje. Eenderde van de werknemers vreest dat het sociale klimaat eronder gaat lijden.

Onderzoeker Van den Hooff vindt het echter niet zo verontrustend: ‘Evenveel mensen ervaren het alleen maar als winst. Wat je bovendien ziet is dat er nieuwe contacten ontstaan, die er daarvoor niet waren. Zoals via websites, het is laagdrempelig om even een mailtje te sturen naar het adres eronder. Ik merk het zelf ook. Ik heb bijvoorbeeld al twee keer een mailtje ontvangen van mensen die dezelfde achternaam hebben en vragen of we familie zijn. Dat is toch mooi?’n

Maandag, 10:15 uur

Ik stuur een e-mail naar de Amerikaanse psychiater Hallowell met vragen over zijn artikel.

Oh, geneugten van de mail! Het had me dagen gekost om achter zijn telefoonnummer te komen. Bovendien: dan had ik in het Engels m’n vragen moeten stamelen, onder het kritische oor van mijn collega’s.

Maandag, 12.30 uur

Psychiater Hallowells antwoord is lichtelijk onbevredigend. : Yeah, right. Ja, ik heb helemaal gelijk, ja, e-mail is a wonderful tool. Groetjes, Ned. Had ik aan de telefoon nog wat kunnen aandringen en doorvragen, nu kan hij zich er wel heel gemakkelijk van afmaken.

Maandag, 11.00 uur

Ik krijg een paniekerig mailtje van een vriendin, die in een erotische mailrelatie is verwikkeld. Ze wil niet tot in lengte van dagen verhit achter de computer zitten en hem nu wel eens in het echt ontmoeten. Maar op haar voorstel een afspraak te maken, reageerde hij gereserveerd: hij wil een lieve vriendin, geen geile.

Maandag, 15.00 uur

Mijn geliefde vraagt per mail of we vanavond samen eten.

Er onspint zich een kort heen en weer gemail over hoe laat hij thuis is, hoe laat ik thuis ben, wat hij wil eten, waar ik zin in heb. Deze boeiende conversatie eindigt met de conclusie: we mailen later nog wel.

Maandag, 16.00 uur

Help! De mail doet het niet. ‘The action could not be completed.’

Systeembeheer neemt de telefoon al automatisch op met: ‘Ja, ja, de mail is down.’ Zo snel is e-mail onmisbaar geworden! Iedereen zucht, steunt, klaagt. Het voelt alsof je opeens helemaal niet meer kunt werken, alsof al het contact met de buitenwereld is afgesloten. Zonder mail kun je net zo goed naar huis gaan. Wat ik dan ook doe.

De persoonlijkheid van de e-mailer

De functionalist houdt zijn leven graag zoveel mogelijk zoals het is. Zijn houding is: ‘Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg.’ De e-mail is voor de functionalist een puur praktisch medium. Hij gebruikt het alleen als het een nuttig doel dient, verstuurt alleen korte en zakelijke e-mailtjes.

Het plezier- en gemaktype staat open voor nieuwe, leuke dingen. Hij houdt van contact met anderen en

e-mail is voor hem een mogelijkheid om die contacten uit te breiden. Hij geeft bij voorkeur een persoonlijke noot aan zijn mails, hij schrijft zoals hij praat. Soms mailt hij alleen maar om te laten merken dat hij er is, hij stuurt grappige berichtjes mee en maakt veelvuldig gebruik van ‘smileys’, tekentjes waarmee iemand zijn emoties uitdrukt, zoals

🙂 een lachend gezicht moet voorstellen en :-[ laat zien dat de zender geïrriteerd is. Dit type kijkt bij thuiskomst direct of er mail is. Deze plezier- en gemakszoekers mailen het vaakst, zo’n zes keer per week.

De procesbeheerser is een rationeel en gestructureerd type die de boel graag onder controle houdt. Voor hem is e-mail een doeltreffend controlemiddel, omdat hij mail kan openen en lezen wanneer hij zelf wil. Ook kan hij via de leesbevestigingsfunctie controleren of de ander zijn mail gelezen heeft. Hij bewaart zijn e-mails om altijd ‘bewijs’ in handen te hebben. Zijn mails zijn kort, zakelijk en in telegramstijl.

De avonturier ten slotte is continu op zoek naar dingen die spanning in zijn leven kunnen brengen. E-mail is voor hem een uitdagend communicatiemiddel dat on losmakelijk verbonden is aan internet. Het internet brengt de hele wereld binnen handbereik. De avonturier mailt veel en vaak. Hij houdt het wel kort, omdat de dag voor hem niet genoeg uren heeft.

E-mail etiquette: wat je niet moet done in het e-mailverkeer

* Laat je niet om de tuin leiden door het informele karakter: in schriftelijk contact met vreemden is het nog altijd de norm iemand met ‘u’ aan te spreken.

* Wees voorzichtig met het ongevraagd meesturen van grote attachments. Niet iedereen wil op z’n werk foto’s van je pas geboren schatje openen.

* Niet op het nippertje afspraken afzeggen of aankondigen dat het wat later wordt. ‘Afmailen’ bestaat niet!

* Wees voorzichtig met ironie. Zwart op wit komen opmerkingen vaak harder aan dan in gesproken taal. ‘Stomme trut’ kun

je nog wel liefdevol zeggen, maar het liefdevol opschrijven is moeilijker. Ook positieve kwalificaties hebben op schrift meer impact.

* Smileys worden niet door iedereen herkend. Het heeft bovendien iets kinderlijks. Zuinig mee omspringen dus.

🙂 grapje, vrolijk, ha ha ha

😉 knipoog

😮 verbaasd

🙁 boos, bedroefd

* Verstuur, als je geïrriteerd bent, je berichten niet direct. Beheers je, en laat het geschrevene even rusten. Ongeremde boodschappen maken dat mensen in hun schulp kruipen of terugbijten. Escalatie ligt op de loer.

* Verzin geen ludiek bedoelde namen. De ontvanger moet direct kunnen zien van wie de e-mail komt. Dus liever geen adkorkas@xs4all.nl, als het uit een familie komt van Ad, Korrie en Kasper. Geef liever iedereen een eigen adres.

* Stuur bij het antwoorden niet de hele oorspronkelijke boodschap mee terug. De helft van de e-mailers ergert zich daar blauw aan, omdat het onoverzichtelijk is en ruimte inneemt bij het versturen en opslaan.

* Spel- en typefouten getuigen van weinig respect voor de ontvanger.

Uit: Liesbeth Koenen en Rik Smits, E-mail etiquette, Amsterdam: Podium, 2000.

[streamliners] Gescheiden stellen gebruiken vaak e-mail om met elkaar te praten. Zo kunnen ze hun woorden beter afwegen

Bij e-mail kun je chagrijnig en moe zijn zonder dat de ander dit merkt

De telefoon en de televisie zijn inmiddels volledig gedomesticeerd, de e-mail is op weg[/wpgpremiumcontent]