Hysterisch gillen, woedend schreeuwen, bokken, huilen: dat doe je niet als je aan het werk bent. Meestal niet. Liever niet. In een professionele omgeving is dat ongepast. Op het werk gelden eigen ‘gevoelsregels’: vriendelijk en respectvol zijn tegen collega’s en klanten, er niet zomaar uitgooien wat je van ze denkt.
Mensen die plezier hebben in hun werk hebben daar meestal weinig moeite mee, zegt psycholoog Pieternel Dijkstra en schrijfster van het boek Mindfulness op het werk. Maar iedere werknemer kan in een situatie belanden waarin zijn emoties botsen met het professionele gedrag dat van hem of haar wordt verwacht. En dan is vriendelijk blijven en soms ook nog vrolijk, geïnteresseerd en meevoelend, ineens hard werken. ‘Emotionele arbeid’ is de toepasselijke term die de Amerikaanse sociologe Arlie Hochschild dertig jaar geleden introduceerde voor dit bewust oproepen en veranderen van emoties op het werk.
Hoe doe je dat, op een goede manier? We vroegen psycholoog Pieternel Dijkstra om commentaar bij enkele voorbeelden. Drie werksituaties waarin ongewenste gevoelens de overhand nemen – en hoe je ze bewust verandert:
1 Margot werkt als stewardess bij een grote luchtvaartmaatschappij. Ze haalt er veel bevrediging uit om de reis voor haar passagiers zo comfortabel
mogelijk te maken. ‘Dat ik mijn werk leuk vind, straal ik uit naar klanten,’ zegt ze daarover. Maar sinds ze weer werkt na het overlijden van haar moeder gaat het moeizaam. Ze ergert zich snel aan passagiers, haar kaken verkrampen van de op haar gezicht gebeitelde lach. Ze komt doodmoe thuis na iedere vlucht.
Voortdurend lachen, vrolijk zijn: deze emotie tonen hoort bij Margots takenpakket – en bij dat van veel andere mensen in een dienstverlenend beroep. Het is bijna niet te doen, ervaart Margot, nu ze eigenlijk heel verdrietig is.
De natuurlijke neiging van mensen in zo’n situatie is om te acteren en hun werkelijke gevoelens weg te drukken, zegt psycholoog Pieternel Dijkstra. ‘Ze gaan werken op de automatische piloot: mechanisch lachen en vrolijk doen, bijna als een robot.’
Dit wordt surface acting genoemd. Behoorlijk ongezond: sociologe Arlie Hochschild deed begin jaren tachtig onderzoek onder stewardessen en beschrijft in haar boek The managed heart hoe zij door langdurig krampachtig lachen vervreemden van hun eigen emoties en uiteindelijk zelfs een burn-out kunnen krijgen.
Wat werkt: de juiste emoties oproepen
Tegenover surface acting staat deep acting, een techniek die in de theaterwereld ook wordt gebruikt en daar bekendstaat als method acting: je probeert de emoties die bij je rol horen op te roepen en daadwerkelijk te voelen. Dijkstra: ‘Belangrijk is dat je je eerst bewust bent van de emotie die je voelt en de discrepantie met wat je zou moeten voelen, zodat je niet automatisch in surface acting schiet. Daarna ga je op zoek naar de juiste emotie in jezelf, bijvoorbeeld door je in te leven in de klant: wat kan jouw hulp voor hem of haar betekenen?’
Deep acting levert niet zozeer energie op, maar kost ook geen extra energie, in tegenstelling tot surface acting, zegt Dijkstra. Sterker nog: onderzoek door de universiteit van Michigan toont aan dat het humeur van buschauffeurs die deep acting toepasten in hun contact met passagiers structureel verbeterde en dat hun productiviteit omhoogging. Terwijl nep-lachende chauffeurs juist steeds somberder werden. Het onderdrukken van negatieve gevoelens maakt ze juist hardnekkiger, concludeerden de onderzoekers.
En trouwens, klanten trappen vaak helemaal niet in surface acting, blijkt uit weer ander onderzoek, ditmaal onder restaurantbezoekers. Voor een hoge klanttevredenheid waren authentiek lachende obers nodig, en geen gemaakt lachende poppetjes.
2 Terwijl fysiotherapeut Marianne de fysieke klachten van haar cliënten behandelt, vertellen die vaak openhartig over hun leven. Fijn, vindt Marianne, want met die informatie kan ze hen nog beter helpen. Sinds kort begeleidt ze een oudere vrouw die revalideert na een knieoperatie. Haar man is overleden, ze heeft geen kinderen en amper sociale contacten. Ze heeft veel pijn en komt de deur haast niet uit. Haar somberte daarover raakt Marianne meer dan haar lief is. Ze begint op te zien tegen de behandelafspraken. Daar voelt ze zich slecht over.
Hulpverleners komen voortdurend in aanraking met mensen die pijn hebben of verdriet. Gelukkig zijn de meesten empathisch van nature en ze willen anderen graag helpen, zegt psycholoog Dijkstra. Maar daarin schuilt direct het gevaar. ‘Hulpverleners leven zich vaak zo goed in dat ze de emoties van hun cliënten overnemen.’
Dit overnemen van gevoelens gebeurt onbewust en wordt in de psychologie ‘emotionele besmetting’ genoemd. Bij positieve emoties is het effect daarvan alleen maar positief: je voelt je trots als iemand succes heeft, blijer door het geluk van een ander. Maar net zo goed beïnvloedt de verdrietige cliënt die haar moeizame leven uit de doeken doet het humeur van haar therapeut. Zoals bij Marianne. Waarop haar somberheid weer kan overslaan op haar cliënt en er in het ongunstigste geval een ping-pongbesmetting optreedt waarbij beiden steeds verdrietiger worden.
Uit Amerikaans onderzoek onder verpleegkundigen – die ook veel met pijn en verdriet te maken hebben – blijkt dat emotionele besmetting kan leiden tot emotionele uitputting. En tot een daling van de betrokkenheid bij hun werk.
Wat werkt: iets minder compassie voelen
Hulpverleners hebben empathie nodig om hun werk goed te doen, maar moeten leren afstand te nemen als ze last krijgen van de pijn, het verdriet of de stress van een ander, zegt psycholoog Dijkstra. Een manier om dat te doen is door jezelf en de situatie waarin je zit te observeren alsof je naar een tv-scherm kijkt. Of door je heel bewust te richten op aspecten van de persoon tegenover je die positieve emoties oproepen, zoals hoe aardig en behulpzaam hij altijd is.
Maar daarvoor is het wel nodig te onderscheiden welke emoties van jezelf zijn en wanneer je iets oppikt van een ander. Dat onderscheid kunnen maken bleek essentieel voor het emotionele welbevinden van de verpleegkundigen in de eerder genoemde Amerikaanse studie. In opleidingen is daar echter amper aandacht voor, concludeerden de onderzoekers.
Dat is ook de ervaring van psycholoog Dijkstra. ‘De meeste hulpverleners vinden “afstand” een vies woord. En van emotionele besmetting hebben ze nog nooit gehoord. Als ik in een lezing zeg: “doe maar wat minder”, dan reageren ze geschokt. Ze hebben empathie zo hoog in het vaandel staan. Uiteindelijk leren de meesten met vallen en opstaan toch om meer afstand te nemen. En daar helpen ze anderen meer mee dan wanneer ze zelf ook gestrest en somber gestemd raken.’
3 Renée is trots op haar baan als advocaat bij een behoorlijk ambitieus kantoor. De cultuur van keihard werken en niet zeuren past haar goed. Dat ze de moeizame scheiding waar ze midden in zit, thuis laat, vindt ze vanzelfsprekend. Ze is wel moe, maar redt het allemaal net. Tot ze op een middag een onnozel akkefietje met een collega heeft en volledig door het lint gaat. Daarna zit ze wekenlang thuis, totaal uitgeput.
In veel banen spelen emoties helemaal niet zo’n zichtbare rol, daarin wordt vooral een beroep gedaan op iemands cognitieve kwaliteiten: nadenken, schrijven, analyseren – werk dat past in de huidige kenniseconomie. Dat geldt voor advocaten, maar bijvoorbeeld ook voor ict’ers, wetenschappers en analisten. Het werktempo ligt hoog; veel kenniswerkers staan onder druk om voldoende te presteren en te produceren.
In zo’n veeleisende omgeving is weinig ruimte voor emoties – die er natuurlijk wel zijn: emoties die mensen van thuis meenemen of die collega’s of klanten bij ze oproepen. De Britse psychologe Sandi Mann liet in 1999 137 kantoorwerkers een vragenlijst invullen over emotionele arbeid. Zij bleken in bijna eenderde van al hun onderlinge communicatie in hoge mate gevoelens te onderdrukken. ‘Wie veel in zijn hoofd bezig is, voelt zijn emoties op een gegeven moment ook niet goed meer,’ zegt psycholoog Dijkstra. Ze verdwijnen naar de achtergrond en zeuren daar zachtjes door. En op een gegeven moment barst de bom, zoals bij Renée.
Wat werkt: weten wat je voelt
Regelmatig stilstaan bij wat je voelt, helpt al veel om niet af te branden, zegt Dijkstra. ‘Simpelweg bij jezelf opmerken dat je geërgerd bent, verdrietig of boos, in plaats van zo’n emotie in te slikken.’ Dat klinkt simpel, maar is lastig als de werkdruk hoog is en je gestrest bent. ‘Af en toe uit die waan de dag stappen leidt in eerste instantie ook tot een iets lagere productiviteit. Het helpt als je een werkgever hebt die daar het nut van inziet, of er op zijn minst begrip voor kan opbrengen. De kwaliteit van je werk gaat trouwens wél omhoog.’
Verder is sociale steun van collega’s en leidinggevenden belangrijk om jezelf, ook in moeilijke privésituaties zoals die van Renée, overeind te houden. Dijkstra: ‘Het gevoel dat je jezelf kunt zijn op de werkvloer, dat je je verhaal kwijt kunt.’
Maar daar zit een grens aan. ‘Het is een misvatting te denken dat het gezond zou zijn als iedereen al zijn emoties vrij mocht uiten op het werk. Al dat meeleven en samen huilen is goed bedoeld, maar hele afdelingen kunnen erop afbranden omdat collega’s elkaar besmetten met die negatieve emoties, blijkt uit onderzoek. Dat kan zelfs overspringen op andere afdelingen.’
Vertellen dat je je niet zo lekker voelt is dus prima, zo nodig buiten even uitwaaien en daarna weer vriendelijk en welgehumeurd aan het werk. Desnoods met behulp van een beetje deep acting. [/wpgpremiumcontent]