Ik wil salarisverhoging, zegt de werknemer. Dat kan niet, zegt de werkgever. De rest van het team verdient immers ook niet meer, en mijn budget is beperkt.
Wat nu? De een kan steeds harder ‘welles’ gaan roepen en de ander ‘nietes’, maar daarvan wordt de sfeer beslist niet beter – en tot een oplossing waarmee beide partijen blij zijn zullen ze zo al helemaal niet komen.
Wat in zo’n geval wél zinnig is, is goed naar elkaar luisteren. Want waarom wil die werknemer meer verdienen? Misschien wel omdat hij veel geld kwijt is aan de oppas voor zijn kind. En als dat na even doorpraten naar boven komt, is de oplossing ineens dichtbij. Want als de medewerker vaker thuis mag werken, verdwijnt het probleem van die opvangkosten ineens en hebben beide partijen wat ze willen.
Dit voorbeeld illustreert dat als in een onderhandeling ten minste één persoon echt luistert naar de ander, het resultaat voor beide partijen beter is. Oftewel: er ontstaat een win-winsituatie.
Volgens Jan Kuipers, directeur van training- en consultancybureau FranklinCovey Nederland, moet een win-winsituatie het doel zijn van iedere onderhandeling. ‘Rolt er een compromis uit, dan hebben beide partijen water bij de wijn gedaan,’ zegt hij in navolging van managementgoeroe Stephen Covey. ‘Soms is dat wellicht het hoogst haalbare, maar streef liever naar optimale realisatie van de doelen van alle onderhandelingspartners. Een echte win-win-oplossing heeft synergie; ze is beter dan wat beide partijen afzonderlijk hadden kunnen bedenken.’
Om tot zo’n oplossing te komen, moeten de onderhandelingspartners goed weten wat de belangen van de ander zijn. Maar daar kom je dus alleen achter door heel intensief te luisteren. Dan pas merk je wat mensen wérkelijk willen. En, waarschuwen onderhandelingsgoeroes Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton in hun binnenkort in herdruk te verschijnen boek Excellent onderhandelen: dat is lang niet altijd wat ze líjken te willen. Mensen nemen namelijk extreme standpunten in als reactie op de mening van de ander. Terwijl hun werkelijke wens vaak best verenigbaar is met die van de onderhandelingspartner.
Maar goed luisteren heeft nog een andere cruciale functie. ‘Het is ook de manier om de ander te winnen voor jouw plan,’ zegt Jan Kuipers. ‘Dat klinkt misschien paradoxaal, maar iemand die de prioriteiten van de ander in het eigen plan verwerkt, heeft aanzienlijk meer kans op een oplossing met synergie.’ Denk maar aan de werkgever uit het begin van dit artikel.
De kans op een synergetische oplossing wordt helemaal groot als u ook nog de volgende tips in uw achterhoofd houdt:
– Inventariseer de mogelijkheden Begin de onderhandelingen met de juiste instelling. Ga uit van de gedachte dat er genoeg is om in ieders behoeften te voorzien. Jan Kuipers van FranklinCovey Nederland: ‘Win-windenken is onmogelijk wanneer je de onderhandeling in gaat met de gedachte dat er minder voor u overblijft als de ander meer krijgt.’
Maak de ‘taart’ dus eerst zo groot mogelijk, en verdeel hem dan pas in stukken. Wees daarbij creatief. Als u bijvoorbeeld op vakantie wilt naar Zweden en uw partner naar Italië, realiseer u dan dat er meer bestemmingen mogelijk zijn dan die twee. Er is vast wel een land te vinden waar u allebei graag heen wilt.
– Verplaats u in de ander In conflictsituaties wil iedereen vooral zelf begrepen worden. Daardoor komt het ware luisteren in het gedrang. Laat de ander dus niet alleen praten om ondertussen zelf een reactie te kunnen formuleren, maar luister om te kunnen begrijpen. Pas dan kun je werken aan een oplossing die aan ieders wensen voldoet.
Om bij het vakantievoorbeeld te blijven: wellicht blijkt dat uw partner naar Italië wil voor het lekkere eten en mooie weer. In dat geval worden heel veel andere landen met diezelfde eigenschappen mogelijke bestemmingen. Dat vergroot de kans op een synergetische oplossing aanzienlijk.
Is wederzijds begrip ver te zoeken, dan kan het volgens Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton helpen om van rol te wisselen. Neem bij wijze van gedachte-experiment het standpunt van de ander over en probeer alle argumenten hiervoor in kaart te brengen.
– Maak een samenvatting Laat ook duidelijk mérken dat u luistert, dan voelt de ander zich serieus genomen. Alleen dat al zal hem of haar milder stemmen.
‘Probeer bijvoorbeeld het verhaal van uw onderhandelingspartner samen te vatten, zodat u kunt aantonen dat u het begrepen hebt,’ tipt Jan Kuipers. ‘Geef daarbij de ruimte om uw samenvatting bij te stellen. En besteed in zo’n samenvatting niet alleen aandacht aan de feiten, maar ook aan de emoties die daarbij komen kijken.’
Is er sprake van complexe verhalen, durf de ander dan halverwege zijn of haar relaas te onderbreken voor een samenvatting. Zo blijft het overzicht behouden.
– Beteugel emoties Duizend en één emoties kunnen de kop opsteken tijdens onderhandelingen. De meeste daarvan staan een synergetische oplossing in de weg. Ze zorgen voor blikvernauwing, terwijl juist een helikopterview nodig is om alle mogelijke oplossingen te bespeuren. Wees u daarvan bewust.
‘De gevoelens zijn er, dat is op zich geen probleem,’ meent Jan Kuipers. ‘Maar zorg wel dat u ze tijdens de onderhandeling in de hand houdt.’ Door stampvoetend weg te lopen of te mokken, zal een onderhandelingspartner uw behoeften immers niet ontdekken. Laat staan dat u die van de ander zo bespeurt.
– Word nooit vijandig Zie de onderhandelingspartner nooit als vijand. Weet dat u hem of haar nodig heeft om uw doelen te bereiken. Heeft de ander geen win-wininstelling, dan kan hij of zij zijn toevlucht nemen tot machtsspelletjes en trucs. ‘Laat u dan niet verleiden tot hetzelfde spel,’ waarschuwt Kuipers. ‘Wie gelooft in de eigen vaardigheden en het bestaan van een goede oplossing, kan zelfs de meest getructe en vijandige onderhandelaar mee krijgen.’
– Vergeet uw eigen belangen niet Om een echte synergetische oplossing te creëren, is meer nodig dan alleen inlevingsvermogen. Kuipers: ‘Er is ook behoefte aan moed om uw eigen belangen in het oog te houden en te realiseren. Door gebrek aan moed maken mensen hun eigen doelen te makkelijk ondergeschikt aan die van anderen.’ Velen zijn in onderhandelingen te bang om onaardig over te komen. Ga dus door tot u een ‘nee’ krijgt. Hoort u dat niet, dan hebt u te weinig gevraagd.
Meer lezen
– Roger Fisher, William Ury & Bruce Patton, Excellent onderhandelen. Een nieuwe druk verschijnt binnenkort bij Business Contact, € 22,50.
– Stephen Covey, De zeven eigenschappen van effectief leiderschap, Business Contact, € 26,50.[/wpgpremiumcontent]