Doe het met beleid

Uw collega houdt u van uw werk met oeverloze gesprekken. Uw baas vraagt u voortdurend extra klussen te doen, maar vergeet de overuren te betalen. Een andere collega strijkt de eer op voor een project dat u samen hebt uitgevoerd.

Wrijving op het werk is onvermijdelijk. Volgens de definitie die veel psychologen hanteren, is er een conflict zodra iemand ervaart dat andermans handelen indruist tegen zijn belangen of normen. ‘Het is onmogelijk conflicten te voorkomen,’ zegt psychologe Ulrike Wild, trainer en adviseur bij Schouten & Nelissen. ‘Op het werk zijn er altijd belangentegenstellingen. Een leidinggevende moet op andere dingen letten dan werknemers. Als je werkt voor project X heb je andere belangen dan een collega die werkt voor project Y. Het is bepalend welke personen elkaar in zulke conflictjes ­tegenkomen, want mensen reageren heel verschillend.’

Conflicten die uit de hand lopen, kunnen de arbeidsvreugde behoorlijk vergallen. Mensen die meer botsen met collega’s of hun leidinggevende voelen zich eerder uitgeput en verzuimen vaker, blijkt uit onderzoek van tno Arbeid. In 2005 meldden zestigduizend werknemers zich ziek als gevolg van een arbeidsconflict; 3 à 4 procent van hen raakt uiteindelijk arbeidsongeschikt.

Het is dus zaak om te voorkomen dat een botsing escaleert.

Ulrike Wild schreef daar een boek over met Martin Euwema, universitair hoofddocent sociale en organisatiepsychologie aan de Universiteit Utrecht: Vuurhaarden, pyromanen en brandweermannen. Het boek heeft een bemoedigende boodschap: conflicten zijn niet te vermijden, ruzie meestal wel. Met onderstaande tips komt u een heel eind .

Bepaal of het sop de kool waard is. Dat hangt af van het strijdpunt, maar ook van de relatie. Een probleem met een directe collega is urgenter dan met iemand die u slechts af en toe nodig hebt. ‘We nemen doorgaans alleen de moeite om over lastige zaken te beginnen, als we de relatie ook belangrijk genoeg achten,’ schrijven Wild en Euwema. Maar, zegt Wild: ‘Vaak is het nuttig je belangen op tafel te leggen. Het is ook informatie voor je omgeving: je laat weten hoe je ergens in staat. Je leert elkaar beter kennen.’

Wacht niet te lang. Hoe langer u uw ergernis voor zich houdt, hoe groter deze waarschijnlijk wordt – tot u niets positiefs meer in de ander kunt ontdekken. ‘Hoe eerder je problemen aanpakt, hoe kleiner ze zijn,’ zegt Wild. ‘Conflicten die uitlopen op moddergevechten, zijn bijna altijd conflicten die te laat zijn uitgesproken.’

Reageer niet impulsief. Spontaan ingaan op iets wat u hindert, is evenmin aan te bevelen. De kans is groot dat u later spijt krijgt. Grofweg zijn er twee typen persoonlijkheden: competitieve en coöperatieve. Competitieve mensen willen winnen en gaan snel de strijd aan – achteraf bekeken soms té snel. Coöperatieve mensen zijn gericht op samenwerking en harmonie. Zij lopen het risico dat ze hun impulsieve reactie achteraf te voorzichtig of meegaand vinden.

Koffie halen voor de werksfeer

Om de werksfeer positiever te maken hoef je niet eens zoveel te doen, wordt duidelijk uit onderzoek ...

Lees verder

Ga na wat het conflict precies inhoudt. Wat zit u nu écht dwars? Waarom maakt u zich er zo druk over? Wat wilt u bereiken? Stel: u vindt dat uw baas te veel werk op u afschuift. Misschien is uw voornaamste grief in feite dat u zich niet genoeg gewaardeerd voelt. Benoem dat dan, en klaag niet alleen over de werkdruk. Bekijk ook uw eigen aandeel in het conflict. De meeste mensen zien de tekortkomingen van anderen scherper dan die van zichzelf.

Zet de eerste stap. Jammer dat uw subtiele hints niet worden opgemerkt, maar dat is geen reden om het erbij te laten zitten. Open zelf het gesprek, op een vriendelijke, nuchtere toon. Het beste is om daarbij ‘ik-taal’ te gebruiken. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb het idee dat het tussen ons niet helemaal lekker loopt.’ Of: ‘Ik ben niet blij met de manier waarop ik mijn werk moet doen. Daar wil ik graag met je over praten.’

Gebruik ‘lsd’: luisteren, samenvatten en doorvragen. Toon aandacht en laat de ander uitpraten. Check of u uw gesprekspartner goed begrepen hebt door samen te vatten: ‘Dus het gaat je erom dat…’ En probeer helderheid te krijgen over andermans belang door open vragen te stellen: ‘Waarom is dit zo belangrijk voor je?’ Of: ‘Wat zou er gebeuren als we dit doen?’ Vraag dat niet alsof u de ander aanvalt, maar op een toon waaruit interesse spreekt. Let ook uw lichaamstaal: met een onwillekeurige frons of opgetrokken wenkbrauwen komt een positieve boodschap niet echt over.

Onderhandel. U hebt tegengestelde belangen en moet samen zoeken naar een oplossing. Voor competitieve personen komt het er nu op aan niet te streven naar het onderste uit de kan, terwijl coöperatieve types hun neiging moeten bedwingen direct toe te geven. ‘Als je afdruipt zodra de ander “nee” zegt, is er niets gebeurd,’ waarschuwt Wild. ‘De ander komt meestal pas in beweging als jij niet beweegt.’

Besef tegelijkertijd dat het conflict aangaan iets anders is dan het conflict winnen. Misschien laat u zich wel door de ander overtuigen. Of uw leidinggevende toont zich begripvol voor uw kritiek, maar houdt toch vast aan haar beleid. U hebt in elk geval uw punt gemaakt.

Wees niet bang voor emoties. Als u het goed aanpakt, is de kans klein dat een van u beiden razend wordt. Maar als dat wel gebeurt, is het ook geen ramp. U kunt er achteraf op terug­komen om de vrede te herstellen. ‘Emotie geeft aan dat je aan iets belangrijks raakt,’ zegt Wild. ‘Beheerst boos worden mag best – wat iets anders is dan blinde woede.’ Als u uw zelfbeheersing dreigt te verliezen, is het handiger een time-out te nemen. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik word nu heel kwaad, we kunnen beter even vijf minuten stoppen.’ Dat kunt u ook voorstellen als uw gesprekspartner ontploft. Of u kunt erop ingaan: ‘Wat maakt je zo boos?’

Roep er zo nodig derden bij. Als herhaalde gesprekken niets opleveren, heeft het zin om een arbiter in te schakelen. Bijvoorbeeld een leidinggevende, een klachtencommissie of de bedrijfsarts. Sommige bedrijven werken met mediators die bemiddelen bij vastgelopen conflicten. Ook als het conflict uit de hand is gelopen, is het volgens Wild ‘dringend aan te raden’ er een mediator bij te halen.

Weet van opgeven. Hebt u alles geprobeerd en uw doel niet bereikt? Misschien is het dan beter om er een punt achter te zetten: de status-quo te accepteren, of een andere baan te zoeken. ‘Dat is een moeilijk moment, want het betekent echt afscheid nemen van het conflict,’ zegt Wild. ‘Maar als je erin blijft hangen, maak je jezelf het leven zuur.’

Meer lezen?

– Ulrike Wild en Martin Euwema, Vuurhaarden, pyromanen en brandweermannen. Omgaan met conflicten op het werk, Thema, € 19,50

– www.conflicten.nl

– www.ruziemetdebaas.nl

psychologiemagazine.nl

Ook een conflict op uw werk? Leg het voor aan adviseur en coach Ulrike Wild.