Elke ochtend staat een saai ogende collega bij het koffieapparaat op de gang. Als je hem gedag zegt, begint hij onverstaanbaar te mompelen. Maar als je hem een uurtje later een interne mail stuurt, blijkt hij een ster in het schrijven, en voor je het weet kom je nauwelijks meer aan werken toe, omdat je om de vijf minuten je In-box controleert. Hij blijkt niet alleen waanzinnig scherp en grappig te zijn, maar ook romantisch en gevoelig.

Hoewel sceptici in de begindagen riepen dat de computer een kil en afstandelijk medium is, dat vooral geschikt is voor het snel overbrengen van zakelijke informatie, bleek al gauw dat elektronische mail vooral favoriet is voor het uitwisselen van persoonlijke boodschappen. Inmiddels is Nederland met tien miljoen internetgebruikers een van de landen waar het meest wordt gemaild. Het ontbreken van informatie als leeftijd, geslacht, uiterlijk, status en huidskleur, heeft duidelijk voordelen. Vooral in bedrijven durven mensen zich vrijer te uiten en hiërarchische structuren te doorbreken. Een jonge medewerker van Microsoft in Nederland stuurde ooit als grap een e-mail naar hoogste baas Bill Gates: ‘Does Bill answers emails?’ Binnen twee minuten kreeg hij als antwoord: ‘Yes he does.’ Een ander voordeel van e-mail is dat door de relatieve anonimiteit en het ontbreken van non-verbale signalen, mensen hun emoties makkelijker uiten.

Maar veel van wat belangrijk is in een persoonlijk gesprek, mis je wel als je achter je computer zit. Via je lichaamstaal en je stemgebruik laat je in een normale conversatie in het algemeen je gevoelens zien, en het ontbreken van die non-verbale aspecten in e-mails, kan tot grote misverstanden leiden. Uit een enquête van Yahoo onder 26.000 e-mailers blijkt dat e-mails vaak verkeerd worden begrepen. Meer dan de helft van de ondervraagden zegt soms moeite te hebben met het interpreteren van een bericht en 12 procent geeft toe weleens ruzie te hebben gehad met een vriend of vriendin, vanwege het verkeerd opvatten van een mail. Je kunt je beste vriendin met liefkozende stem ‘gek wijf’ noemen, maar in een e-mail kan dat het einde van de relatie betekenen. Ironie en sarcasme laten zich nu eenmaal niet eenvoudig vertalen in het geschreven woord.

Ik von ut erg gezellig

De Amerikaanse onderzoeker Joseph Walther, een van de autoriteiten op het gebied van computercommunicatie, stelt vast dat internetgebruikers het ontbreken van non-verbale communicatie compenseren met symbolen en ‘paralanguage’, oftewel ‘parataal’. Mensen hebben volgens Walther van nature een sterke behoefte om met anderen te communiceren en laten zich daarbij niet weerhouden door de beperkingen die e-mail oplegt. Internetgebruikers hebben daarom een eigen non-verbale taal ontwikkeld, zoals het opzettelijk verkeerd spellen ‘Peeës Ik von ut erg gezellig’, grammaticale aanpassingen ‘Zullenweweereenspogenwataftesprekenofzo?????’, het gebruik van hoofdletters ‘INDERDAAD’ en emoticons, zoals de klassieke smiley ‘:-)’ of de unsmiley ‘:-(‘. En kleine geluidjes als hmm, yak en AARGH worden in e-mail voluit geschreven.

Ook het taalgebruik zelf geeft de ontvanger allerlei informatie over de afzender. Wie in zijn e-mail schrijft: ‘Blij dat ik ff in China zit, het is mad lachen hier’, krijgt waarschijnlijk een ander mailtje terug dan wie schrijft: ‘Ik ben hier bezig geweest met de richtlijnen voor multinationale ondernemingen van de oeso.’

Juist de mensen die goed zijn in het onder woorden brengen van non-verbale informatie, zullen volgens Walther makkelijker digitale vriendschappen opbouwen en onderhouden. Ze kunnen subtiele nuances in hun tekst aanbrengen, waardoor ze ook ironie en humor kunnen gebruiken. Communicatie via e-mail kan volgens hem zelfs intiemer zijn dan zogenaamde ‘face-to-face’ communicatie. Het is makkelijker om iemand een mail te sturen met de tekst ‘IVJL’ dan om iemand recht in het gezicht ‘Ik vind je lief’, te zeggen.

Lange tijd is geopperd dat vooral introverte, verlegen mensen achter hun pc kruipen en daardoor nog meer vereenzamen. Maar recent onderzoek toont aan dat het juist de extraverte en sociaal vaardige mensen zijn die via internet en e-mail hun netwerk nog beter kunnen onderhouden. Wel blijkt dat verlegen mensen makkelijker via e-mail communiceren, maar wie sociaal niet vaardig is, wordt dat ook niet in de digitale wereld. Juist sociaal behendige mensen weten de non-verbale hints uit de ‘gewone’ wereld te vertalen naar de virtuele wereld.

Grappiger en slimmer dan je bent

Dat mannen en vrouwen verschillend communiceren, is bekend. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er een groot verschil is in de manier waarop zij e-mailen. Psychologe Bonka Boneva van de universiteit van Pittsburgh doet onderzoek naar die sekseverschillen. Het blijkt dat vrouwen op grotere schaal contacten onderhouden met vrienden en familie via e-mail. En wanneer ze e-mailen, doen ze dat in intensieve sessies, waarbij ze verschillende mailtjes achter elkaar sturen. Mannen laten meer tijd tussen opeenvolgende berichten zitten.

Vrouwen schrijven ook langere e-mails. In een Engels onderzoek bleken de e-mails van de vrouwelijke proefpersonen gemiddeld 154 woorden te bevatten, die van de mannen 95. Vrouwen lieten ook twee keer zoveel punten en komma’s weg en gebruikten minder hoofdletters. Juist door het weglaten van hoofdletters en interpunctie, kun je sneller schrijven en krijgt de e-mail meer het karakter van een telefoongesprek dan van een brief.

Een groot verschil tussen een telefoongesprek en een e-mail is dat mailen altijd asynchroon is. Dit geeft zowel de zender als de ontvanger tijd om na te denken en geeft meer controle over hoe je wilt overkomen. Volgens onderzoeker Joseph Walther kan e-mail extreem persoonlijk en intiem zijn, omdat de zender zichzelf selectief kan presenteren. Je kunt grappiger, slimmer en aardiger uit de hoek komen dan je in werkelijkheid bent. De ontvanger van de e-mail generaliseert die eigenschappen en gaat ervan uit dat hij of zij met een heel bijzonder iemand van doen heeft. De feedback zal daarmee alleen maar positief zijn, en dat maakt cyberspace volgens Walther vele malen intenser dan een persoonlijke ontmoeting.

Voorwaarde is wel dat je openstaat voor het medium. Uit recent onderzoek van de Duitse psychologe Sonja Utz, tot voor kort verbonden aan de faculteit Sociale Psychologie van de Vrije Universiteit in Amsterdam, blijkt dat mensen die gemotiveerd zijn om internet te gebruiken, ook meer symbolen en paralanguage gebruiken. Op die manier kunnen ze emoties met een aantal willekeurige karakters uitdrukken en dat geeft net die nuance die prettig e-mail-verkeer kenmerkt: ‘Die &©™_»æ¶«-gasten!’, geeft beter je gevoel weer dan ‘Die eikels!’, want dat laatste komt wel erg hard over als het op je scherm staat. En zolang nog niet iedereen dat doorheeft, is het niet verwonderlijk dat e-mails nog steeds tot ruzie en rampspoed kunnen leiden.[/wpgpremiumcontent]